過去，在快速消費(fèi)的時(shí)代下，為了能夠快速把產(chǎn)品銷售出去，銷售會(huì)盡其所能將產(chǎn)品銷售出去，對(duì)于如何維護(hù)客戶以及一系列的售后問題都得不到解決。
雖然在短期內(nèi)，品牌可以得到資金的回籠，但是后續(xù)服務(wù)的受限，在增量用戶轉(zhuǎn)化上，僅僅靠一次的消費(fèi)是無法為品牌帶來長期的利潤，只能逐步走向衰落。
根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，高達(dá)98.9%的用戶會(huì)優(yōu)先考慮售后服務(wù)能力，因此，在現(xiàn)如今以用戶為主導(dǎo)的消費(fèi)時(shí)代，制造領(lǐng)域的品牌開始更加重視售后問題，以期來提高客戶轉(zhuǎn)化率。
但是法米特根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前制造業(yè)領(lǐng)域的售后問題普遍存在一些痛點(diǎn)問題。
首先，很多制造業(yè)品牌雖然打著現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的名號(hào)，實(shí)際上所帶來的作用并不大。一些工程維修師的自身能力并不強(qiáng)，缺少一定的技術(shù)培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程不規(guī)范，操作流程不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量沒有保證，反而會(huì)給用戶帶來適得其反的使用體驗(yàn)。
其次，客戶反饋問題受理難。由于客戶沒有快速便捷的訂單提交入口，而企業(yè)員工人工錄入效率低下，可能會(huì)遺漏部分客戶的咨詢，導(dǎo)致客戶投訴、流失。其實(shí)，關(guān)于受理不及時(shí)的問題，法米特內(nèi)部也存在過，但是后期經(jīng)過人員整頓，規(guī)范人員操作，目前已有效解決這一問題。
另外，品牌尚未利用好客戶數(shù)據(jù)，導(dǎo)致價(jià)值流失。大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)就是品牌的資產(chǎn)，由于缺少定期的數(shù)據(jù)維護(hù)，服務(wù)數(shù)據(jù)流失、數(shù)據(jù)價(jià)值被淹沒，品牌無法做到有效利用數(shù)據(jù)，服務(wù)問題無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)，不能及時(shí)了解客戶的真實(shí)需求及評(píng)論，無法快速針對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)進(jìn)行改善，客戶滿意度低，進(jìn)而品牌的售后口碑自然也就提不上來。
以上都是法米特根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的普遍存在的售后服務(wù)痛點(diǎn)問題，至于如何解決這些痛點(diǎn)，還是需要各品牌根據(jù)自身存在的問題和發(fā)展她特點(diǎn)，制定可行有效的落實(shí)方案，改進(jìn)售后服務(wù)。
用戶時(shí)代，品牌尤其需要關(guān)注售后服務(wù)，不斷提高品牌服務(wù)質(zhì)量與效率，提高品牌口碑，才是一條長遠(yuǎn)的道路。
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